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miércoles

El reloj de Sincronías

O como entender al Cliente...

Recientemente he asistido a una presentación sobre Experiencia de Usuario, en la que he escuchado atentamente... 

Me ha inspirado este cuento, relato o texto sobre una actitud, como lo queráis llamar.

Existió una vez un hombre sencillo, llamado Sincronías. No era su verdadero nombre pero todos le llamaban así porque siempre estaba preguntando la hora a todo el mundo, pues no tenía reloj. Su frase favorita para despedirse no era un hasta luego, un adiós, nos vemos, etc, él siempre decía: - "nos sincronizamos".
Así que todo el mundo le llamaba Sincronías.
 
- Adiós Sincronías - le decían.
- Nos sincronizamos - repetía él amablemente.



Un buen día les dijo a todos en su oficina que se iba a tomar unas horas libres porque necesitaba comprar un reloj. No tenía muy claro el tipo de reloj que quería, ni el material, color o marca, tampoco sabía cuánto tiempo le llevaría la compra. Sólo tenía clara una cosa: no quería pagar mucho por él. Simplemente quería un reloj sencillo y barato, para mirar la hora.

Anduvo mirando varias tiendas cercanas a su trabajo, se asomaba a sus escaparates y observaba, simplemente observaba, pero ninguno le convencía.


- ¿Lo quiere analógico?, ¿digital?, ¿con pulsómetro?, ¿con alarma?, ¿tal vez cronómetro? ¿metálico? ¿con calendario?- inquirían algunos dependientes como si estuvieran leyendo una lista interminable de cualidades. 

- ¡Comprenda que hay relojes de muchos tipos! - protestaban otros.

Sincronías siempre miraba a todos sonriendo y sin decir nada salía de aquellas tiendas sin comprar nada.

No parecía encontrar el reloj que estaba buscando. 


- Si no me da más datos - le decían - es que tenemos de muchas marcas, formas y materiales, se excusaban. - ¿Es para usted? le preguntaba uno. -Sí, sí, claro, es para mí, respondía el hombre. -¿cómo quiere la correa? Las hay de plástico... de piel... ¡hasta de oro con incrustaciones de diamantes! - le explicaba otro con gesto de estar perdiendo ya la paciencia. - ¿Es qué no puede ser más preciso? no tengo todo el tiempo para usted, tenga en cuenta que hay otros clientes en la tienda - se enfadaba otro más intentando avergonzarle. Sincronías se quedaba mirando primero los relojes que le mostraban, luego escuchaba todas las explicaciones que los dependientes le daban y después, sin decir nada, se iba.

Desesperanzado y sin haber podido comprar ningún reloj, ya por la tarde Sincronías decidió volver a su trabajo. De repente vio en un escaparate un reloj que parecía encajar con lo que estaba buscando, decidió entrar y probar suerte.
- Quiero un reloj - dijo Sincronías con la voz un poco ya cansada dirigiéndose al dependiente.
-¿Cómo lo quiere? le dijo con voz amable el dependiente.
Que no sea caro, algo sencillo y que dé bien la hora repitió el hombre con las mismas palabras que decía en otras tiendas.


¿Para qué lo necesita? dijo entonces tranquilamente el vendedor.

Sincronías levantó la cara, le miró a los ojos muy sonriente y dijo:
- Pues verá, quiero ponerlo en la pared de mi despacho, en la oficina. Lo que necesito es colgarlo encima de la puerta para que pueda ver a qué hora me puedo escapar mañana un ratín para... 





comprarle un reloj de pulsera a mi mujer, es que verá, mañana es nuestro 25 aniversario, quiero uno bueno, me han explicado en otros lugares que los hay hasta de oro ¡con incrustaciones de diamantes!, bien, quiero uno de esos, seguro que son preciosos, no me importa que sea caro,tenga en cuenta que es para nuestro aniversario... Yo soy una persona ocupada, tengo a mi cargo a 15 empleados y no me gusta ausentarme por mucho tiempo. Lo que sucede es que nunca sé qué hora es, porque no llevo reloj de pulsera y debo estar preguntando, verá, no llevar reloj en la muñeca...espero no le moleste... es sólo una manía mía...

Pero con un reloj en la pared - prosiguió Sincronías - podré escaparme un rato y decidirme por uno bonito para mi mujer que, por supuesto, deseo comprar aquí. 

El vendedor entonces le mostró un reloj de pared redondo, pequeño, poco pesado, fácil de colgar y de buen precio. - Llévese éste - dijo el vendedor, éste le servirá perfectamente. Sincronías cogió el reloj, sonrió, lo pagó muy contento y se despidió:

- Regresaré mañana, ¿a qué hora podrá usted atenderme? - añadió mientras marchaba.

- A partir de las once de la mañana estaré - dijo el vendedor sonriendo.
- Perfecto entonces... nos sincronizamos, añadió muy satisfecho Sincronías.


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Moraleja profesional
Si das con la pregunta adecuada, das con la respuesta adecuada. Generas nuevas necesidades, amplías confianza, vendes... Y lo más importante... fidelizas al cliente... porque te quiere comprar.


Pero...
Si presupones, asumes, cuestionas, te impacientas, no sólo pierdes un posible cliente... es aún peor...te utilizarán... para comprar lo que tú vendes... en otro lugar.